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第三方平台机票网购乱象频出 出票承诺变空头支票
时间:2017-01-20 10:01:56  编辑:黄小玲   阅读数:[3633]  文章来源:汕尾日报

今年春运大幕已经拉开,预计近6000万人“打飞的”回家,然而,在网购机票时,不少旅客遭遇让人闹心的“套路”。

记者近日调查发现,相较于铁路系统具有统一售票平台,民航系统因分属不同航空公司,更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票,这也为一些平台的“任性下套”创造了条件。这些“埋伏”在网购机票里的“套路”不仅打乱了部分旅客的出行计划,也折射出该领域亟待整治的行业乱象。

购票平台推卸责任

出票承诺成一纸空文

机票订单被单方面取消、退票被扣手续费……在线购票平台与消费者之间的纠纷愈发凸显,围绕购票平台的投诉也日益增多。

重庆大学生小叶,前不久就中了一次“套路”。

去年10月,小叶和朋友相约去泰国旅行,两人提前在去哪儿网购买了返程机票,不久后被通知航班因故取消。然而令小叶没想到的是,更大的麻烦还在后面:为了拿回机票钱,她已经前后“折腾”了两个多月。

“去哪儿网客服说他们只是一个平台,退票要自己跟航空公司联系,最后能退多少也要以航空公司为准。”小叶对此很纳闷,明明是在去哪儿网买的票,对方怎么就不管了呢?

小叶购买的机票来自一家国外航空公司,据她介绍,在与航空公司多番联系后,对方表示与总部协商后退还票价。但在退款时,“莫名其妙”地扣了100块手续费。

“他们说扣的是信用卡手续费,可是我根本没有信用卡。”无奈之下,小叶又与去哪儿网客服联系,对方则表示,无法帮小叶要回扣掉的100元,这件事只能由旅客自行协商。

小叶质疑,为什么航班被取消了,最后自己居然还要被扣掉100元,而且是自己去联系航空公司?

两个多月来,她隔三岔五就会跟去哪儿网交涉,但始终没有进展。直到今年19日,事情突然有了转机。

当天下午,小叶再次致电去哪儿网客服。意外得知航空公司已经在1216日将另一部分款项退回。但只有70多元,对于剩下的近30元,去哪儿网客服表示无能为力。

“钱明明已经退了,为什么不主动联系我?你们是不是就不打算给了?还有另外的30元怎么办?”面对小叶的质疑,该客服人员明确表示,他们的工作有纰漏。

117日,小叶再次致电去哪网客服进行询问,被告知余下的近30元也能退回。客服解释称,被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服务费”。

但与小叶情况相同的朋友,因为未与客服主动联系,至今被扣的100元钱仍“不知所踪”。

事实上,小叶及其朋友经历的只是网购机票中的“套路”之一,记者调查发现,五花八门的投诉案例中,涉及的第三方平台远不止去哪儿网一家。

其中,多位旅客将投诉矛头直指携程网100%出票保障服务。这些旅客反映,所谓的100%并不“靠谱”,他们都曾遭遇机票订单被单方面取消的情况。

记者在一位乘客提供的订单页面上看到,该航班在扣款成功后,携程承诺提供100%出票保障,客服人员也声称保证出票成功。然而,该乘客后来却收到了无法出票的短信,被建议取消订单,颇具讽刺意味的是,在携程2015年推出的《消费者突发情况及应对办法》中,还曾建议旅客“选择口碑好的网站”,并就此举例:“如携程旅行网承诺,机票支付成功后,携程100%保证支付的价格不变且成功出票。”

“这不明显是空头支票嘛,而且他们的服务态度也不好。”网友@蒙贝勒也是被迫取消订单的旅客之一,为此他十分不满。

另外两家在线平台途牛旅游网和飞猪上出现的情况则更为“诡异”。多位在上述两大平台购票的旅客表示,他们均在提示出票成功前往机场,到达之后才发现乘客名单里并没有自己的名字,不得不放弃行程。

航班信息标注模糊

事后补偿被指敷衍

记者在调查中发现,航班信息标注模糊是一些机票第三方销售平台上存在的另一个“套路”,且该类事件多集中在国际航班上。在后续赔偿方面,旅客并不占据主动,赔偿标准往往是这些第三方平台自己说了算。

就在几天前,网友@落芷惊鸿在去哪儿网上购买了两张国际机票,后因未被提前告知准确的值机规则而多交了60欧元。

当旅客与这些第三方平台产生纠纷后,后续赔偿成为一个值得关注的问题,那么,这些平台又是如何“安抚”他们的呢?

记者调查的多个案例均显示,旅客在赔偿协商中并不占据主动,赔偿标准往往是这些第三方平台自己说了算。

前述在携程上出票失败的旅客,事后均收到了对方赔偿的200元礼品卡,途牛的赔偿标准则更低,仅为100元旅游券。

“根本没有商量的余地,他们说赔多少就是多少。”一名受访者出示的短信记录显示,途牛旅游网还特地要求乘机人对此事“不再予以任何方式进行追究”。旅客回复确认后,方可领取补偿。

相关“套路”被指侵权

消费者维权难度大

事实上,针对这些平台的投诉屡见不鲜,相关整改措施也早已有之,但现状却并不乐观。业内人士建议,相关部门应加强对售票平台的监管,并对侵权行为加大处罚力度,维护消费者权益。

春运中,相较于铁路系统具有统一售票平台,民航系统因分属不同航空公司,且票价存在波动,更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票,也为一些平台的“任性下套”创造了条件。

2015年底至2016年初,包括南航、海航、国航等多家航企先后宣布,因部分旅客投诉,网购的机票存在退改签乱收费、航班变动未通知等问题,暂停与去哪儿网的合作。

不过,在去年10月底,去哪儿网又宣布与上述航空公司全面恢复合作。同时宣称已经实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系,同时对平台上的每一张机票都进行校验。

尽管如此,一些乘客仍表示这些售票平台存在不少“套路”,并对此进行投诉。那么,这些第三方购票平台上的“套路”究竟是否违法?旅客的维权现状到底如何?相关部门又应该怎样加强监管呢?记者就此采访了多位专家。

重庆吾耀律师事务所主任熊道银认为,旅客一旦在第三方平台上完成购票,意味着双方已达成合同关系。当航班出现取消等意外情况后,第三方平台都应对此负责。

“但在具体操作中,第三方平台往往是与代理商签订合同,负责票务的是代理商,一旦出现退票等问题,很容易出现服务盲区或相互推脱,从而损害消费者权益。”熊道银说。

  据新华网

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