陆河县政数局以RPA技术打造“数字员工”。

今年以来，陆河县政数局聚焦政务服务提质增效，积极推动RPA技术落地应用，以“数字员工”赋能政务服务转型升级，切实减轻基层工作压力、提升服务质效，取得了良好的成效。

在“互联网+政务服务”推进过程中，该县一体化政务服务平台与各部门专网系统长期处于“双轨运行”状态，“二次录入”问题成为制约服务效能的关键瓶颈。窗口工作人员需在不同业务系统间反复切换，手动完成数据抓取、校验、录入等重复操作，不仅耗费大量时间精力，还易出现人为差错。以高频业务为例，个体工商户设立登记一套数据需在2个系统来回录入，单条信息耗时超5分钟，业务高峰时段材料积压严重；生育登记、医保办理等业务同样存在跨系统重复录入问题，基层工作人员沦为“数据搬运工”。这种“人围着系统转”的模式，既加重了一线人员工作负担，又导致群众办事等候时间长，严重影响政务服务效率和群众体验，亟须通过技术手段破解效率困局。

针对这一问题，陆河县坚持问题导向与需求导向，精准发力推进RPA技术落地应用。前期组织专人对全县政务服务领域13个部门的108个业务场景开展全面调研评估，筛选出高频、重复、标准化程度高的93个场景作为RPA技术适配场景，确保技术应用贴合基层政务服务实际。打造的RPA“数字员工”，如同跨系统的“数据摆渡车”，可精准模拟人工键鼠操作，实现跨平台、跨系统的数据自动抓取、校验、录入，从根本上改变“人围着系统转”的模式，真正实现“一次录入、多系统同步”，彻底破解“二次录入”难题。

据悉，RPA技术的落地应用，带来了政务服务效率的跨越式提升。过去个体工商户设立、注销等业务人工操作需5分钟以上，如今经“数字员工”自动识别纸质材料信息并精准录入，耗时压缩至1至2分钟，业务办理效率提升超80%。同时，RPA技术的“定时批量处理”功能打破了人工工作的时间限制，窗口人员只需在下班前将未录入事项统一提交，“数字员工”便可在夜间自动完成所有数据录入工作，实现“当日事当日清”，彻底解决了长期困扰基层的月底数据积压问题，过去基层工作人员每月底需加班3天清积压的情况成为历史。

效率提升的背后，更是政务服务价值的重新回归。RPA“数字员工”上岗后，大量基层窗口工作人员从机械、重复的数据录入工作中解脱出来，原本每天花费数小时埋首数据的工作人员，如今将更多精力投入到为群众提供人性化、精细化服务中：帮老年群众操作自助办事设备，为商户讲解最新政务服务政策，对生育登记等材料进行提前预审，耐心解答群众办事咨询……人力从“事务性工作”转向“服务性工作”，不仅让基层工作人员的工作价值得到更好体现，更大幅提升了群众的办事体验，让政务服务更有温度。

“陆河县以RPA技术打造‘数字员工’的实践，是人工智能技术赋能基层公共服务的有效探索。”该县政数局有关负责人介绍，通过精准对接基层痛点、科学筛选应用场景、推动人机协同服务，让人工智能技术成为政务服务提质增效的有力抓手，既实现了政务服务流程的智能化、标准化，又让公共服务回归“以人民为中心”的本质。

下一步，陆河县将继续深化人工智能技术在政务服务领域的应用，持续挖掘更多适配场景，不断优化“数字员工”功能，推动政务服务智能化升级走深走实，为群众提供更高效、更便捷、更有温度的公共服务。

汕尾日报记者  彭伟栋 通讯员  黄凯华  文/图