○杨维立

国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

目前，各地政务服务热线确实存在号码多、群众办事多头找等问题，让办事群众感到不大方便。推动政务服务便民热线优化，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，其优化服务环境、方便企业和群众的积极意义不言而喻。

号码归并只是手段，企业和群众满意才是目的。从既往实践来看，一些地方的政务热线“冷热”不均，有的甚至沦为“摆设”。所以，应该以此次归并为契机，使12345热线进一步提质增效。对此，《意见》明确了12345热线“接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务‘总客服’”的目标，并提出建立健全热线工作管理体系、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等一系列举措。

比如，在优化热线工作流程方面，《意见》强调“建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求”。建立诉求分级分类办理机制，意味着将完善制度设计，细化、明晰诉求办理责任，以标准化、规范化引领服务水平提升。

期待各地政府部门认真贯彻落实好《意见》要求，积极推动12345热线归并优化，不断提质增效，让企业和群众从中享受到更加便捷、管用的政务服务。